Si vous lisez ces lignes, c’est sans doute parce que vous souhaitez que votre hôtel soit l’adresse favorite de vos clients. Parmi les différentes solutions pour fidéliser la clientèle, on peut citer, par exemple, les programmes de fidélisation. Combiné à des efforts de qualité et de satisfaction client, un programme de fidélité peut devenir un véritable atout dans une stratégie de gestion hôtelière réussie.
Vous êtes passionné par votre métier et vous donnez le meilleur de vous-même pour satisfaire vos visiteurs. Ceci dit, la gestion des prix et le marketing de fidélisation peuvent parfois vous sembler opaques. De plus, comme beaucoup d’hôtels indépendants, le vôtre est souvent fréquenté pour des occasions spéciales : séminaires, vacances, mariages. Alors, comment encourager les clients à revenir régulièrement ? Pour relever ce défi, vous pouvez mettre en place un plan de fidélisation simple, peu coûteux et efficace, qui profite autant à vos clients qu’à votre chiffre d’affaires. Dans cet article, vous trouverez pour vous inspirer plusieurs exemples de programme de fidélisation. Nous examinerons l’intérêt de travailler à la fidélisation. Ensuite, nous détaillerons les 3 types de programmes les plus courants : le contrat négocié, le parrainage et la carte à points. Vous aurez alors les clés pour faire rimer « client un jour » avec « client toujours ». Au programme dans cet article :
Un programme de fidélité : une valeur ajoutée dans votre stratégie hôtelière
Définition d’un programme de fidélisation
Le programme de fidélité : une stratégie rentable
3 exemples de programmes de fidélisation faciles à mettre en place
Exemple 1 : Fidéliser la clientèle d’affaires grâce aux tarifs négociés
Exemple de programme de fidélisation utilisant les tarifs négociés
Pour une bonne stratégie de tarifs négociés, le suivi client est indispensable
Exemple 2 : Le parrainage pour fidéliser la clientèle loisirs
Exemple de programme de fidélisation utilisant le parrainage
Un programme de parrainage est simple à mettre en place !
Exemple 3 : Les programmes par points : uniquement pour la clientèle récurrente
Avec ces exemples de programmes de fidélisation, vous pouvez créer un lien durable avec vos clients.
Un programme de fidélité : une valeur ajoutée dans votre stratégie hôtelière
Dans l’industrie hôtelière, on distingue souvent les grands groupes hôteliers et les hôtels indépendants. Les premiers disposent généralement d’un programme de fidélité (ou loyalty ou reward program en anglais) bien établi, tandis que les seconds en sont souvent dépourvus. Pourtant, ce sont justement les petits hôteliers qui ont le plus besoin de fidéliser les clients. Avec un seul établissement, les hôtels indépendants font face à un défi majeur : leurs clients reviennent rarement, voire jamais.
En parallèle, ils doivent constamment remplir leurs chambres, souvent au prix d’une compétition acharnée sur les plateformes de réservation en ligne comme Booking ou Expedia, où se démarquer ne se fait que par des réductions de prix. Sans parler des commissions OTAs (agences en ligne) qui grèvent les marges.
Et si un programme de fidélité permettait de résoudre une partie de ces problèmes ? Définissons donc ce qu’est un programme de fidélisation.
Le programme de fidélisation : définition
En hôtellerie, un programme de fidélité est un système de récompenses. L’idée de cette stratégie marketing est simple : offrir des avantages à vos clients pour les inciter à revenir plus souvent. Un programme de fidélisation peut prendre différentes formes : tarifs négociés, réductions, repas offert, surclassements ou même des expériences personnalisées.
Pour créer un programme de fidélité performant, une seule recette : comprendre ce que vos clients recherchent et adapter vos récompenses en conséquence. Et c’est là qu’un peu d’analyse de vos données clients peut faire toute la différence : savoir qui revient, quand et pourquoi, vous permet de créer des offres ciblées et pertinentes.
S’inspirer sans complexe des grands acteurs du secteur pour mettre en place un programme est non seulement possible, mais c’est aussi un excellent moyen de renforcer la relation avec votre clientèle tout en boostant votre rentabilité. Mais cela à certaines conditions.
Le programme de fidélité : rentable à plus d’un titre
Ce n’est pas un hasard si les grands groupes hôteliers investissent en temps et en argent dans leur programme de fidélité. Par exemple, le rebranding du programme de fidélisation de la célèbre chaîne hôtelière Marriott a demandé 2 ans de travail. Les bénéfices d’un tel plan de fidélisation sont multiples :
- Attirer de nouveaux clients ;
- Huiler la relation client par de petites attentions ;
- Mieux connaître sa clientèle ;
- Réduire les coûts d’acquisition client ;
- Favoriser la vente additionnelle ou up-sell.
En offrant aux clients une raison claire de revenir, il devient possible d’atténuer la dépendance aux agences en ligne et de développer une relation directe et durable avec la clientèle. En outre, la fidélisation fait partie de l’identité de marque de l’hôtel.
Certes, le programme de fidélité présente de nombreux avantages, mais il repose avant tout sur une expérience client irréprochable. Avant de concevoir votre offre de fidélisation, il convient donc de faire un bilan de l’expérience actuellement proposée à vos visiteurs. En outre, fidéliser ses visiteurs dans un marché concurrentiel requiert un investissement en temps et en budget. Mais cela en vaut la peine ! En mars 2022, 44 % des Américains considéraient que les programmes de fidélité jouaient un rôle dans leur sélection d’hôtel.
Quelques exemples de programmes de fidélisation faciles à mettre en place
On l’a vu : un programme de fidélisation représente un investissement, il ne doit donc pas être conçu à la légère sous peine de voir ses efforts partir en fumée. Quelques critères fondamentaux sont à respecter avant de laisser libre cours à votre imagination.
Ainsi, le programme doit :
- satisfaire les clients ;
- respecter ses objectifs de rentabilité financière ;
- être clair ;
- être simple à mettre en œuvre ;
- avoir des effets mesurables
Les tarifs négociés pour fidéliser la clientèle d’affaires
La clientèle business constitue la majorité des clients fidèles, ce qui en fait un segment central dans une stratégie de fidélisation. Ces voyageurs réguliers reviennent pour des raisons professionnelles précises et privilégient les hôtels offrant confort, praticité et proximité avec leurs lieux d’activité. Pour les hôteliers placés dans une zone d’activité commerciale, les tarifs négociés ont tout pour plaire.
- Ils sont simples à mettre en place ;
- encouragent la fidélité ;
- favorisent les réservations directes.
Exemple de programme de fidélisation utilisant les tarifs négociés
Il est possible de proposer des remises ou des contrats corporate. Cela peut être :
- Une remise fidélité : 10 % pour les clients séjournant au moins trois fois par an et réservant directement.
- Un contrat corporate : Tarifs spéciaux en échange d’un volume minimal de chambres louées annuellement, avec révision des conditions chaque année.
Pour une bonne stratégie de tarifs négociés, le suivi client est indispensable
Vous l’avez compris, proposer ce type d’offre n’est possible qu’avec un suivi client efficace. Pour cela, il vous suffit d’intégrer votre système de gestion hôtelière (PMS) à un CRM (un fichier-client). Les données croisées de ces 2 outils vous permettront de savoir qui vient séjourner chez vous, combien de temps et à quelle fréquence.
Pour proposer ce programme, rien de tel qu’un bon vieux démarchage téléphonique. Oui, cela se fait toujours. Bien ciblé, il peut faire merveille.
Enfin, n’oubliez pas que ce sont les entreprises qui bénéficient des réductions, pas les employés. Par conséquent, offrir des cadeaux ou avantages personnels aux voyageurs motive davantage leur fidélité. Petite astuce : si votre hôtel est situé près d’un événement récurrent (comme un festival, un concert, ou un match), vous pouvez exploiter cette opportunité pour fidéliser les groupes et associations. De la même manière, si votre établissement se trouve près d’un centre de congrès ou du siège d’une grande entreprise, vous pouvez cibler la clientèle corporate, ou d’affaires.
Le parrainage pour fidéliser la clientèle loisirs
La clientèle loisir est volatile, car à chaque voyage, les voyageurs changent de destination et par conséquent d’hébergement. Comment la transformer en clientèle fidèle ? Certains établissements indépendants ont trouvé une solution : le parrainage.
Ce système permet à un client de partager un code de réduction ou une offre spéciale. Lorsqu’un nouveau client utilise ce code pour réserver, le parrain bénéficie d’une récompense, comme une réduction sur un prochain séjour ou un service gratuit. Il s’agit d’un levier marketing très efficace, utilisé par des entreprises de renom comme Amazon. Si une telle stratégie est adoptée par ce géant, c’est bien qu’elle porte ses fruits ! Toute la force de ce modèle repose sur la puissance des recommandations et du bouche-à-oreille. Concrètement, si vous choisissez cette stratégie, cela vous permettra :
- de faire connaître votre hôtel à de nouveaux clients ;
- d’encourager les parrains à revenir, même sans intention initiale.
Vos clients auront le sentiment d’avoir déjà bénéficié d’un avantage grâce à leur parrainage. Profitez de l’occasion pour leur proposer des options d’upsell, comme des services premium ou des expériences personnalisées. Ces suggestions, particulièrement séduisantes dans ce contexte, seront irrésistibles aux yeux de vos clients. Et c’est ainsi que vous augmentez vos recettes et leur satisfaction !
Exemple de programme de fidélisation utilisant le parrainage
Le groupe Méliade propose une offre de parrainage attrayante :
- Le parrain bénéficie de 100 € de réduction par filleul, cumulable.
- Le filleul profite d’une réduction immédiate de 100 € sur son premier séjour.
Ces offres s’appliquent aux séjours d’une durée minimale de 5 jours, ce qui permet aux nouveaux clients de découvrir pleinement les prestations et d’ajouter des services complémentaires. Avec une telle formule, motivante et bien pensée, ce programme est conçu pour générer des résultats probants.
Un programme de parrainage est simple à mettre en place !
La partie technique peut sembler complexe, mais avec les bons outils, tout devient beaucoup plus simple. Voici la marche à suivre pour réaliser un programme de parrainage simple et efficace :
- Assurez-vous que votre PMS peut gérer les codes de parrainage et suivre les réservations associées pour attribuer les récompenses sans difficulté.
- Générez les codes automatiquement.
- Communiquez ces codes au client via e-mail ou sur une plateforme dédiée.
- Le parrain s’assure que ce code est donné à chaque réservation (un peu comme les codes promos) pour tracer les réservations faites sur recommandation.
Pour générer vos codes de parrainage, vous pouvez utiliser un PMS doté d’un module de génération de codes ou un CRM spécialisé dans l’hôtellerie. Des outils de marketing comme ReferralCandy offrent également cette option. Assurez-vous que la solution choisie soit compatible avec votre PMS ou moteur de réservation pour garantir une intégration fluide.
Une communication claire sur les avantages du programme, via votre site web ou directement auprès de vos clients (par exemple au moment de leur départ), maximisera leur participation et l’efficacité de votre stratégie.
Programmes par points : uniquement pour la clientèle récurrente
Les programmes par points, où les clients accumulent des crédits échangeables contre des réductions ou des nuits gratuites, sont populaires dans l’hôtellerie. Cependant, leur efficacité dépend largement du type d’établissement et de la fréquence des séjours des clients.
Si – et seulement si – votre établissement attire des groupes ou des participants à des événements récurrents, un système de points peut être pertinent pour les fidéliser. Dans ces cas précis, il est judicieux d’offrir des avantages dès les premiers séjours, comme des services gratuits (petit-déjeuner, surclassement) ou des expériences personnalisées.
Pour les autres types d’établissements, privilégiez des stratégies de fidélisation plus directes et simples à mettre en œuvre.
Créez un lien durable avec vos clients grâce à ces exemples de programmes de fidélisation.
Fidéliser vos clients ne se limite pas à leur proposer des offres ou des récompenses, c’est avant tout créer une expérience mémorable qui leur donnera envie de revenir. Que vous choisissiez d’opter pour des tarifs négociés avec vos clients d’affaires, un programme de parrainage pour stimuler le bouche-à-oreille, ou une carte à points adaptée aux événements récurrents, chaque solution a son potentiel lorsqu’elle est bien mise en œuvre.
Pour maximiser l’efficacité de ces stratégies, l’accompagnement d’un revenue manager peut faire toute la différence. En ajustant vos prix, en optimisant vos offres, et en s’assurant que votre programme de fidélisation est rentable, il vous aidera à atteindre vos objectifs tout en renforçant la satisfaction de vos clients. Avec une approche bien pensée, votre hôtel peut devenir leur adresse incontournable, séjour après séjour. Contactez-moi afin de créer un programme de fidélité simple, efficace et surtout rentable !